Im Vortrag von Necla Larsch-Dieterich wird das Konzept der "Total Experience" im Kontext des Workforce Managements umfassend behandelt. Necla Larsch-Dieterich hebt hervor, dass eine kundenzentrierte Unternehmenskultur nur dann entstehen kann, wenn neben der Kundenerfahrung (Customer Experience) auch die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience) berücksichtigt wird. Sie erläutert, dass die Total Experience aus den vier Elementen Customer Experience, Employee Experience, User Experience und Multi Experience besteht und betont die Wichtigkeit eines integrierten Ansatzes, der über traditionelle, isolierte Betrachtungsweisen hinausgeht. Dieser ganzheitliche, funktionsübergreifende Ansatz ist entscheidend, um außergewöhnliche Erlebnisse für Kunden, Mitarbeiter und Partner zu schaffen.
Necla Larsch-Dieterich diskutiert zudem die Herausforderungen und notwendigen Veränderungen im Bereich des Workforce Managements. Sie stellt fest, dass Flexibilität und Work-Life-Balance in der heutigen Arbeitswelt für Mitarbeitende immer wichtiger werden und dass Schulungen und Karriereentwicklung individuell auf jeden Mitarbeitenden zugeschnitten sein sollten. Die Notwendigkeit zentralisierter Tools und Systeme wird unterstrichen, um allen Mitarbeitenden den Zugang zu denselben Informationen zu ermöglichen und so eine effektive Unterstützung der Kunden zu gewährleisten. Abschließend präsentiert sie die Genesis Cloud, eine All-in-One-Lösung für Workforce Engagement Management, die Qualitätssicherung, Ressourcenmanagement und Mitarbeiterleistung unter Einbeziehung von Künstlicher Intelligenz integriert, um die Gesamterfahrung zu verbessern.
Kernaussagen des Vortrages
Ganzheitliche Betrachtung der Erfahrungen: Die Total Experience umfasst die integrierte Betrachtung von Customer Experience, Employee Experience, User Experience und Multi Experience, die zusammen ein außergewöhnliches Erlebnis für alle Beteiligten schaffen.
Notwendigkeit eines funktionsübergreifenden Ansatzes: Traditionelle, isolierte Ansätze in einzelnen Bereichen reichen nicht mehr aus; ein ganzheitlicher, abteilungsübergreifender Ansatz ist erforderlich.
Bedeutung von Flexibilität und Work-Life-Balance: Veränderungen durch die Pandemie haben gezeigt, dass Flexibilität und eine ausgewogene Work-Life-Balance für Mitarbeitende zunehmend wichtiger sind.
Individualisierte Schulungen und Karriereentwicklung: Mitarbeiterentwicklung muss auf individuelle Bedürfnisse zugeschnitten sein, um effektiv zu sein.
Notwendigkeit zentralisierter Tools und Systeme: Um eine effiziente Kundenunterstützung zu gewährleisten, sollten Informationen und Ressourcen zentralisiert und allen Mitarbeitenden zugänglich gemacht werden.
Herausforderungen bei der Kundenunterstützung: Mitarbeitende empfinden Frustration, wenn sie Kunden aufgrund fehlender Informationen nicht sofort helfen können; integrierte Systeme können dieses Problem lösen.
Investitionspläne in Künstliche Intelligenz: Unternehmen planen, verstärkt in KI und die Vereinheitlichung von Mitarbeiter-Tools zu investieren, um Prozesseffizienz und -automatisierung zu steigern.
Einführung der Genesis Cloud: Eine All-in-One-Lösung für Workforce Engagement Management, die Qualitätssicherung, Ressourcenmanagement und Mitarbeiterleistung integriert und durch KI unterstützt wird.