---
title: "Die Total Experience – die Zukunft des Workforce Managements"
description: "Total Experience als Strategie: Silos auflösen, Prozesse automatisieren und Mitarbeiter- sowie Kundenerlebnisse nachhaltig verbessern."
canonical_url: "https://www.shifthr.de/mediathek/asset/die-total-experience-die-zukunft-des-workforce-managements.html"
published: "2022-12-09"
updated: "2026-02-17"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
---

# Die Total Experience – die Zukunft des Workforce Managements

**Aufgezeichnet am:** 22.11.2023
**Dauer:** 40 Min.

## Sprecher
- [Necla Larsch-Dieterich](/experten/necla-larsch-dieterich.html) — Global Sales Specialist Director - Workforce Engagement, Genesys

Total Experience als Strategie: Silos auflösen, Prozesse automatisieren und Mitarbeiter- sowie Kundenerlebnisse nachhaltig verbessern.

Necla Larsch-Dieterich beleuchtet auf der Shift/HR Workforce Management Konferenz 2023 die Total Experience Strategie als zukunftsweisenden Ansatz im Workforce Management. Der Vortrag richtet sich an Führungskräfte in großen Enterprise Contact Centern und HR-Verantwortliche in B2B SaaS-Unternehmen. Larsch-Dieterich verbindet Customer Experience, Employee Experience, User Experience und Multi Experience zu einem umfassenden Framework, das Silos auflöst und Prozesse automatisiert. Sie nutzt Praxisbeispiele und Studienergebnisse, um die operative Umsetzung und den Einfluss auf die Unternehmensperformance zu verdeutlichen.
Im Zentrum steht die Erkenntnis, dass Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses sind. Larsch-Dieterich beschreibt einen Paradigmenwechsel hin zu einem menschenzentrierten Workforce Engagement Management, das Flexibilität und personalisierte Entwicklungsmöglichkeiten betont. Die Integration von KI und zentralisierten Systemen ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit über verschiedene Kanäle hinweg. Die Genesys Cloud Suite wird als All-in-one-Lösung vorgestellt, die Qualitätssicherung, Ressourcenmanagement und Employee Performance umfasst. Larsch-Dieterich fordert Unternehmen auf, Silos abzubauen und zentrale, KI-gestützte Systeme zu nutzen, um sowohl Mitarbeiter- als auch Kundenerlebnisse nachhaltig zu verbessern.

## Kernaussagen
- Die Total Experience Strategie verbindet Customer Experience, Employee Experience, User Experience und Multi Experience zu einem ganzheitlichen Ansatz.
- Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung sind entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die langfristige Unternehmensperformance.
- Die Integration von KI und zentralisierten Systemen ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Kunden über verschiedene Kanäle hinweg.
- Flexibilität und personalisierte Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten sind zentrale Elemente für modernes Workforce Engagement Management.
- Unternehmen müssen Silos zwischen Abteilungen auflösen, um eine erfolgreiche Total Experience Strategie zu implementieren.

## Zitat
> Eine kundenorientierte Kultur kann nur entstehen, wenn auch die Mitarbeitererfahrung in den Fokus rückt. – Necla Larsch-Dieterich
Total Experience bedeutet, jedem Kunden oder Mitarbeiter ein durchweg außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. – Necla Larsch-Dieterich
Ohne zufriedene Mitarbeiter haben wir Fluktuationsthemen und fehlende Weiterbildungsoptionen. – Necla Larsch-Dieterich