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title: "Self-Service statt Wissenssuche: E-Learning und KI im Onboarding von Mitarbeitenden und Kunden"
description: "Onboarding neu denken: Wie E-Learning, Chatbots und KI skalierbares, kontextualisiertes Wissen für Mitarbeitende und Kunden bereitstellen."
canonical_url: "https://www.shifthr.de/mediathek/self-service-statt-wissenssuche-e-learning-und-ki-im-onboarding-von-mitarbeitenden-und-kunden.html"
published: "2026-01-25"
updated: "2026-06-21"
language: "de"
content_type: "VideoObject"
publisher: ""
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# Self-Service statt Wissenssuche: E-Learning und KI im Onboarding von Mitarbeitenden und Kunden

**Aufgezeichnet am:** 17.06.2026
**Dauer:** 30 Min.

## Sprecher
- [Mareike Stutz](/experten/mareike-stutz.html) — Multilingual Communication & Digital Learning, AEB SE

Onboarding neu denken: Wie E-Learning, Chatbots und KI skalierbares, kontextualisiertes Wissen für Mitarbeitende und Kunden bereitstellen.

Im Mittelpunkt steht die Transformation des Onboardings in einem B2B-Softwareunternehmen für Außenhandel und Logistik. Die Praxis-Session beleuchtet, wie klassische, textbasierte Wissenssuche durch skalierbare Self-Service-Lösungen abgelöst wird. Im Fokus stehen die Integration von E-Learning-Formaten, KI-gestützten Chatbots und die konsequente Ausrichtung an der Customer Journey. Die Besonderheit liegt im Zusammenspiel von internen und externen Zielgruppen, der Trennung von Lernplattform und Content-Erstellung sowie der iterativen Entwicklung technischer Lösungen, die sowohl Mitarbeitenden als auch Kunden kontextualisiertes Wissen bereitstellen.
Kern des Ansatzes ist die Standardisierung und zentrale Pflege von Onboarding-Inhalten, die in unterschiedlichen Formaten – E-Learning, Micro-Learning, Chatbot – ausgespielt werden. E-Learning vermittelt Grundlagen, während Chatbots individuelle Vertiefung und situative Unterstützung ermöglichen. Die technische Umsetzung umfasst einen Copilot-Chatbot auf Basis von MS 365, eine Vektordatenbank für Retrieval Augmented Generation und die Integration von geführten Touren in der Software. Die Erfahrungen zeigen, dass die Trennung von Plattform und Content die Flexibilität erhöht und Redundanzen reduziert werden können. Feedback und kontinuierliches Testing fließen in die Weiterentwicklung ein, um die Personalisierung und Kontextualisierung der Wissensangebote entlang der gesamten Customer Journey auszubauen.

## Kernaussagen
- <p>Die Trennung von Lernplattform und Content-Erstellung erhöht die Flexibilität und ermöglicht eine bessere Anpassung an unterschiedliche Anforderungen.
- E-Learning eignet sich zur Vermittlung von Grundlagen, während KI-gestützte Chatbots individuelle Vertiefung und situative Unterstützung bieten.
- Self-Service-Lösungen reduzieren Abhängigkeiten vom Support und ermöglichen es Nutzenden, Wissen genau dann abzurufen, wenn sie es benötigen.
- Die Aktualität und zentrale Pflege von Wissensquellen ist entscheidend, um Redundanzen und veraltete Informationen zu vermeiden.
- Iteratives Vorgehen und schnelles Testing sind essenziell, um geeignete Formate und Tools für das Onboarding zu identifizieren und weiterzuentwickeln.</p>

## Zitat
> Unser Ziel ist, dass Kunden und Mitarbeitende sich selbstständig das Wissen holen können, das sie gerade brauchen – weg von der Suche, hin zum Self-Service. – Mareike Stutz
Die größte Erkenntnis für uns war, Tools und Content-Erstellung strikt zu trennen, um maximale Flexibilität und Skalierbarkeit im Onboarding zu erreichen. – Mareike Stutz
Wir wollen Lerninhalte so bereitstellen, dass sie direkt im Arbeitsprozess oder in der Software auftauchen – genau dort, wo Fragen entstehen. – Mareike Stutz